横行する製品の品質不正：経営トップにクレームを送りつけ「知らなかった」とは言わせない

会社の不祥事を経営トップは知らなかったでは済まされない。十分な情報が社長まで届いていないのであれば、我々消費者が直接社長あてにクレームの手紙を配達確認、親展郵便で送ろうではないか。

企業の製品異常、検査不正の度に記者会見を開き弁解する。「経営陣は知らなかったのか」という質問に「そこまで情報が上がっていなかった」と全社的責任を回避しようとする。これほどの不祥事を知らなかったでは済まされるか。

自動車メーカーはもちろん、耐震ダンパーにも検査不良が見つかった。そして今度は経団連会長である中西さんの日立も系列会社を含めて不祥事が発覚している。就任する前にこの不祥事がわからなかったのか。

いい恥さらしだ。日本企業には品質異常が常態化している。その経済界のトップに品質異常を出した会社のトップがついたのだから世界に日本の実情を知らしめているようなものだ。

品質不正も最初は担当者レベル、あるいは関連部門の担当者で「これぐらいは」で始まったのだろう。それが放置し対策を立てていなかったために不正拡大が常態化した。

こんな状況だから「経営陣は知っていたのか」という質問に「役員クラスは承知していなかった」としか言いようがない。しかし本当かどうかはわからない。全社的な問題となると大変なので隠す口実だ。

恐らく、担当者かその部門の部課長クラスで処理していたのかもしれない。ここが問題なのだ。

しかし、経営陣にも責任はある。世の中に品質不正がまかり通っているのだから「自分の会社はどうなんだ」と自問することもできただろう。

部下から不祥事が上がって来る可能性はどうか。同業者なら同じことをやっているだろう。「いつ公表するか」のタイミングを練っているのかもしれない。

ISO9000シリーズでも製品の規格、最終責任は大きい会社では本部長、普通の会社では本社の部長クラスだ。社長は業務上関係しない。

ISO９０００を整備しておけば「苦情処理」もマニュアル化しなければならない。クレームを誰が受付、どういう関係者で検討しP→D→C→Aで改善を重ねていくか規定する。

でもここがうまくいっていなければISO９０００、１４０００を取得しているといっても信用できない。品質は守れない。

もう一つ重要なことは、品質管理をする担当者はアウトサイダーが多い。権力を持っていないのだ。ほとんどが事業本部、営業の担当者の考えが通る。それは「納期に送れる」「物が売れない」と言うことになると品質担当者も折れざるを得ない。

製品の品質をごまかして一時はうまくいっても長続きはしない。どこかで良心のある従業員が出てくる。さかのぼって追跡調査すると大変な事態が明るみになることは常識だ。

この製品、サービスの品質不正を防止するにはボトムアップでなく、トップダウンでないとだめだ。

クレームは直接社長に配達証明付きの「親展」郵便で送ることだ。まともな社長なら自分で読んで「どういうことが起きているのか」知ることができる。

製品ばかりでなく、サービスの品質も同じだ。ここがよく理解されていない。

私は今、マンションに住んでいる管理会社の提供する「マンション管理のサービス」も品質が重要になる。ところが「質の悪さ」を指摘すると、担当部門の課長クラスのところで何とか丸めようとする。

だから「できることとできないこと」があるという。管理会社にはマンション管理のガイドライン、マニュアルはなく、担当者まかせだ。自分たちが決めたやり方以外の改善をしようとすると抵抗する。「やれないこともある」と言いたいらしい。

何か勘違いしているのだ。サービスを売っている感覚がない。自分たちのやり方に従えというのだ。

そこで管理会社の社長に直接クレームの手紙を送った。管理以外に私たちのマンションは設計施工上「沈んでいる」不具合が出てきているし、防滑がマンション管理の重要事項になったのにもかかわらず滑りやすエントランスを設計施工している。

担当者には話しているがトップまで話が言っているかどうかもわからないので合わせて指摘し、どう考えているのか質問した。

経営トップが「知らなかった」では許さない。